CRM प्रणालीहरू

CRM प्रणाली एउटा प्रोग्राम हो जसले अवस्थित र सम्भावित ग्राहकहरू (नाम, सम्पर्कहरू, कुराकानी इतिहास) बारे सबै डेटा भण्डारण गर्दछ र यो जानकारी व्यवस्थापन गर्दछ। लगभग सबै आधुनिक CRM हरू धेरै दैनिक कार्यहरू स्वचालित गर्न, तथ्याङ्कहरू सङ्कलन र विश्लेषण गर्न, ग्राहक आधार विभाजन गर्न, योजना कार्यहरू, आदि गर्न सक्षम छन्।

सरल शब्दहरूमा CRM प्रणालीहरू के हो

CRM-प्रणाली भनेको ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन हो, जसको अंग्रेजीबाट अनुवाद गरिएको अर्थ "ग्राहक सम्बन्ध व्यवस्थापन" हो। तर स्वचालित सफ्टवेयरले ग्राहक सम्बन्धहरूको लागि मात्र लेखा गर्दैन, यसको कार्यक्षमता धेरै फराकिलो छ। लाक्षणिक रूपमा, CRM संगठनको संचार प्रणाली हो। सबै भन्दा पहिले, यो प्रत्यक्ष रूपमा ठेकेदारहरूको सूची हो - ग्राहकहरू, आपूर्तिकर्ताहरू र साझेदारहरू।

तपाइँलाई पहिलो स्थानमा CRM-प्रणालीहरू बारे जान्न आवश्यक छ

एक विश्वव्यापी CRM प्रणाली दुर्लभ छ। नियमको रूपमा, केही कार्यक्रमहरूले अरू भन्दा राम्रो कार्यहरू प्रदर्शन गर्छन्। यसको क्षमताहरूमा निर्भर गर्दै, कुनै पनि CRM प्रणाली निम्न कोटिहरू मध्ये एकमा पर्दछ:

यसरी, सञ्चालन CRM प्रणाली बिक्री र मार्केटिङमा संलग्न र दैनिक दिनचर्या कार्यहरू गर्न सफ्टवेयर प्रयोग गरेर कार्यप्रवाह स्वचालित गर्न चाहनेहरूका लागि उत्कृष्ट समाधान हुनेछ। 

बारीमा, विश्लेषणात्मक CRM उपभोक्ताहरूसँग प्रत्यक्ष रूपमा सम्बन्धित नभएका कार्यप्रवाहहरूलाई अनुकूलन गर्दछ। यसको मुख्य लक्ष्य कम्पनी भित्रका कर्मचारीहरूको विकास र सशक्तिकरणको विश्लेषण, सुधार गर्नु हो। 

सामूहिक CRM प्रणाली कम्पनीका सबै विभागहरू (प्राविधिक सहयोग, बिक्री विभाग, मार्केटिङ विभाग) बीचको अन्तरक्रिया मार्फत ग्राहकहरूको आवश्यकताहरू पूरा गर्ने लक्ष्य राखिएको छ। यस्तो CRM ले तपाईंलाई जानकारी साझा गर्न, नियन्त्रण गर्न र ग्राहक यात्रा सुधार गर्न अनुमति दिन्छ।

CRM प्रणालीले कसरी काम गर्छ?

CRM ले व्यवसायिक प्रक्रियाहरूलाई कुशलतापूर्वक संरचना गर्न मद्दत गर्दछ - यो यसको मुख्य कार्य हो। बाह्य रूपमा, यस्तो प्रणालीले ग्राहक आधार भण्डारण गर्ने मानक एक्सेल स्प्रेडसिट जस्तो देखिन्छ। कर्मचारीहरूले ग्राहकहरूसँग उनीहरूको अन्तरक्रियालाई व्यवस्थित गर्दा कार्यक्रमले स्वचालित रूपमा डेटा प्रदर्शन गर्दछ। CRM ले कुनै पनि कर्मचारीलाई ग्राहकको नेतृत्व गर्न अनुमति दिन्छ, भले पनि अर्को प्रबन्धकले उहाँसँग पहिले नै कुराकानी गरेको छ।

कार्यक्रमका कार्यहरू बिक्री विभागको निर्देशन अनुसार समायोजित हुन्छन् - प्रणालीको मुख्य विकल्प ग्राहकहरूसँग सञ्चार गर्न प्रशासकको कामको मानकीकरण र अनुकूलन हो।

CRM प्रणालीले प्रशासकले गर्ने सबै साना कार्यहरू बन्द गर्दछ। उनको कार्य सूची यस्तो देखिन्छ:

• टेम्प्लेटहरू प्रयोग गरेर कागजातहरू सिर्जना गर्नुहोस्
• आवेदन स्वीकृति
• ग्राहकलाई सन्देश पठाउँदै
• प्रशासकहरूको लागि कार्यहरूको उत्पादन
• अनलाइन रिपोर्टहरू सिर्जना गर्नुहोस्
• सेवाहरूको लागत गणना
• लेनदेन मिति ट्र्याकिङ

CRM प्रणालीका फाइदाहरू के हुन्

CRM को परिचयले महत्त्वपूर्ण रूपमा ग्राहकहरूको संख्या बढाउँछ, रूपान्तरण बढाउँछ र दोहोर्याइएको बिक्रीमा वृद्धि हुन्छ। सफ्टवेयरका फाइदाहरू धेरै छन्। 

• पहिले, प्रयोगकर्ता-अनुकूल इन्टरफेस ग्राहकहरु संग काम गर्न। CRM प्रणालीले ग्राहक आधार बचत गर्छ, उनीहरूसँगको अन्तरक्रियाको इतिहास सङ्कलन गर्छ, कम्पनीप्रति ग्राहकको वफादारीको स्तरको विश्लेषण गर्छ र ग्राहकहरूसँगको लेनदेनको प्रक्रियालाई स्वचालित बनाउँछ। यस प्रकार्यताको लागि धन्यवाद, कार्यक्रमले कम्पनीमा चासो देखाउने ग्राहकलाई गुमाउन मद्दत गर्नेछ।
• दोस्रो फाइदा छ विश्लेषणात्मक रिपोर्टहरूको उत्पादन अनलाइन मोडमा। CRM को मद्दतले, तपाइँ कार्यप्रवाह र कम्पनीका कर्मचारीहरूको काम नियन्त्रण गर्न सक्नुहुन्छ। प्रणालीले तपाईंलाई कामको तालिका र कर्मचारीहरूको छुट्टीको योजना बनाउन, बिक्री फनेलका चरणहरू विश्लेषण गर्न र अकुशल विज्ञापन च्यानलहरूबाट छुटकारा पाउन अनुमति दिन्छ - एक विशेष मोड्युल यसको लागि जिम्मेवार छ, जसले तपाईंलाई चरणबाट ग्राहकको मार्ग ट्र्याक गर्न अनुमति दिन्छ। खरिद पूरा गर्न साइटमा प्रवेश गर्ने।
• सफ्टवेयरको अर्को महत्त्वपूर्ण फाइदा हो कार्यप्रवाह स्वचालन। यस प्रकार्यको लागि धन्यवाद, प्रबन्धकहरूमा भार उल्लेखनीय रूपमा कम भएको छ र कर्मचारीहरूको बेवास्ताको कारण त्रुटिहरू हटाइएको छ। प्रणालीले डाटाबेसमा सबै कार्यहरू रेकर्ड गर्दछ र कम्पनी प्रबन्धकहरूलाई अत्यावश्यक कार्यहरूको बारेमा सूचित गर्दछ (महत्वपूर्ण कल गर्नुहोस् वा पत्र पठाउनुहोस्)। CRM प्रणाली उपकरणहरूले आन्तरिक टेम्प्लेटहरू र स्क्रिप्टहरू मार्फत कागजात व्यवस्थापनलाई सरल बनाउँछ।

कुन व्यवसायलाई CRM प्रणाली चाहिन्छ

एक CRM प्रणाली साना व्यवसाय र ठूला होल्डिंगहरू दुवैको लागि अपरिहार्य सहायक बन्नेछ। सफ्टवेयर चाहिने हरेक गतिविधिका लागि मुख्य विशेषताहरू छन्। सबै भन्दा पहिले, कम्पनी को प्रमुख ग्राहकहरु संग दीर्घकालीन सम्बन्ध मा रुचि राख्नुपर्छ, दोहोर्याइएको र थप बिक्री मा वृद्धि संग, र यो उनको लागि ग्राहकहरु संग अन्तरक्रिया को इतिहास राख्न को लागी महत्वपूर्ण छ, पत्र र कल रेकर्डिङ। 

साथै, सफ्टवेयर कुनै पनि कम्पनीमा आवश्यक हुनेछ जसमा इ-मेल र एसएमएस सन्देशहरूको स्वचालित प्रसारणको आवश्यकता छ। उदाहरण को लागी, ग्राहकहरु संग अन्तरक्रिया को यो तरिका कुनै पनि अनलाइन स्टोर को लागी उपयुक्त छ वा ग्यास स्टेशन नेटवर्क को लागी यसको आफ्नै नियमित आगन्तुकहरु छन्। स्वचालनका लागि धन्यबाद, प्रणालीले ग्राहकहरूलाई उनीहरूको जन्मदिन र अन्य बिदाहरूमा बधाई दिन, उनीहरूलाई जारी प्रमोशनहरूको बारेमा जानकारी दिन र विशेष प्रस्तावहरू पठाउन सक्षम हुनेछ।

CRM ले ग्राहक आधारलाई अनुकूलित प्रस्तावहरू सिर्जना गर्न पनि प्रयोग गर्दछ, जस्तै अघिल्लो खरिदहरूमा आधारित व्यक्तिगत छुट प्रदान गर्ने वा ग्राहकले एक पटक अनुरोध गरेको नयाँ सेवाबारे छलफल गर्ने। उदाहरणका लागि, सफ्टवेयरले साना फिटनेस स्टुडियो र ठूला खेलकुद परिसरहरूलाई फाइदा पुर्याउनेछ। 

सामान्यतया, यस्तो कार्यक्रमले कुनै पनि प्रबन्धकलाई कार्यहरू सेट गर्न र समायोजन गर्न, समयसीमा अनुसार कार्यान्वयन नियन्त्रण र प्रत्येक कर्मचारीको कार्यसम्पादन निगरानी गर्न अनुमति दिन्छ - र यो सबै टाढाबाट। 

के यो CRM प्रणाली बिना गर्न सम्भव छ?

कहिलेकाहीँ सीआरएम प्रणालीको कार्यान्वयनले ठोस लाभ ल्याउन सक्दैन र पहिले नै स्थापित व्यापार प्रक्रियाहरूको स्थिर सञ्चालनमा हस्तक्षेप गर्न सक्छ। कहिलेकाहीँ त्यस्ता सफ्टवेयरको प्रयोग र रखरखावको लागत उचित र प्रभावहीन हुँदैन। 

उदाहरण को लागी, सफ्टवेयर यस्तो उद्यम द्वारा आवश्यक पर्दैन जसमा मात्र धेरै खरीददारहरू र आपूर्तिकर्ताहरू। CRM बिना पनि गर्न सकिन्छ एकाधिकारवादीहरू - प्रतिस्पर्धा बिना, ग्राहक आधार निर्माण गर्न आवश्यक छैन, किनकि यो पहिले नै स्थिर छ। त्यहाँ व्यवसायका क्षेत्रहरू छन् जसमा बिक्रीमा केन्द्रित छ पासिंग र अनियमित ग्राहक थ्रेडजस्तै सडक छेउका क्याफेहरू।

तर धेरै आधुनिक कम्पनीहरू, तिनीहरूको ग्राहक आधार बढाउन रुचि नभए पनि, धेरैले दक्षता र ग्राहक वफादारी सुधार गर्न, विभागहरू बीचको अन्तरक्रिया सुधार गर्न, महत्त्वपूर्ण सूचकहरू अनलाइन ट्र्याक गर्न चाहन्छन् - यस अवस्थामा, CRM प्रणाली एक राम्रो एकीकृत समाधान हुनेछ।

CRM प्रणालीहरूले कुन डाटा सङ्कलन गर्छन्?

सबै भन्दा पहिले, CRM प्रणालीहरू सङ्कलन गर्दछ व्यक्तिगत डेटा - सफ्टवेयरले ग्राहकको सम्पर्क विवरणहरू, जनसांख्यिकीय र भौगोलिक डेटा, र प्रश्नावली वा उपभोक्ता सर्वेक्षणहरू मार्फत कम्पनीको लक्ष्यहरूसँग सम्बन्धित जानकारी समावेश गर्दछ। यो नोट गर्न लायक छ कि CRM प्रणाली व्यक्तिगत डाटा भण्डारण गर्न एक सुविधाजनक र सुरक्षित तरिका हो - यदि सबै सावधानीहरू अपनाइएको छ भने, डाटा चुहावटको सम्भावना व्यावहारिक रूपमा बहिष्कार गरिएको छ। 

थप रूपमा, सफ्टवेयरले सबैमा डाटा सङ्कलन गर्दछ लेनदेन। लेनदेन जानकारीबाट, तपाइँ आय र खर्चहरू पत्ता लगाउन सक्नुहुन्छ, साथै कर्मचारीहरूले कति चाँडो बिलहरू छन् र ग्राहकले उनीहरूलाई कति चाँडो भुक्तानी गर्छन्।

CRM ले पनि संकलन गर्छ संचार डाटा। यसले इमेल, कल र अन्य सन्देशहरूमा ग्राहकको प्रतिक्रिया समय मापन गर्दछ, र त्यसपछि आगमन र बाहिर जाने सन्देशहरूको संख्या गणना गर्दछ। यसले ट्र्याक गर्न मद्दत गर्नेछ, र भविष्यमा ग्राहकहरूले धेरै पटक छनौट गर्ने अन्तरक्रियाको तरिकाको विश्लेषण गर्नुहोस्। यसरी, तपाईं सबैलाई व्यक्तिगत दृष्टिकोण पाउन सक्नुहुन्छ। उदाहरणका लागि, अन्तर्मुखीहरूले इमेल, च्याट र खुसी हुने छनौट गर्नेछन्, जबकि व्यस्त मानिसहरूले फोन कुराकानीलाई प्राथमिकता दिनेछन्। यसले कम्पनीलाई संचारलाई सहज, व्यापार-जस्तो बनाउन र कष्टप्रद स्प्याममा परिणत नगर्न अनुमति दिन्छ।

2022 मा हाम्रो देशमा मुख्य CRM प्रणालीहरूको उदाहरणहरू

आज क्लाउड र स्थानीय भण्डारण दुवैको साथ CRM प्रणालीहरूको ठूलो संख्या छ। 2022 मा हाम्रो देशमा मुख्य CRM प्रणालीहरू निम्न कार्यक्रमहरू हुन्:

CRM प्रणाली लागू गर्नका लागि चरण-दर-चरण निर्देशनहरू

CRM-प्रणालीले कम्पनीको धेरै समस्याहरू समाधान गर्न मद्दत गर्दछ: यसले रिपोर्टहरू स्वचालित गर्दछ र कर्मचारीहरूको कामलाई नियन्त्रण गर्दछ। आफ्नो व्यवसायमा आधुनिक सफ्टवेयरको परिचय दिनु अघि, तपाईंले यस चरणको चरणबद्ध चरणको लागि पूर्ण रूपमा तयारी गर्न आवश्यक छ:

1. कम्पनीको लक्ष्य र उद्देश्यहरूमा निर्णय गर्नुहोस्

सबैभन्दा पहिलो र सबैभन्दा महत्त्वपूर्ण चरण भनेको कम्पनीले कुन लक्ष्य र उद्देश्यहरू पछ्याउँछ भनेर बुझ्नु हो - यसले तपाईंलाई उपयोगी सफ्टवेयर छनोट गर्न मद्दत गर्नेछ। उदाहरणका लागि, कम्पनीको लक्ष्यहरू ग्राहक आधार सक्रिय गर्न, उत्पादनको बिक्रीको लागि अनुप्रयोगहरूको रूपान्तरण बढाउन, कार्यप्रवाह र रिपोर्टिङलाई स्वचालित बनाउन, बिक्री फनेल सुधार गर्न, दोहोर्याइएको बिक्री बढाउन, साथै विश्लेषणको लागि एक सुविधाजनक इन्टरफेस हुन सक्छ। कम्पनीका परियोजनाहरू।

2. इजाजतपत्र प्राप्त सफ्टवेयरको खरिदको लागि बजेट गणना गर्नुहोस् र CRM विक्रेताहरूबाट प्रस्तावहरू विचार गर्नुहोस् 

अर्को, तपाईले न्यूनतम र अधिकतम लागतहरू निर्धारण गर्न आवश्यक छ र कम्पनीको आवश्यकताहरूको आधारमा CRM विक्रेताहरूबाट प्रस्तावलाई विचार गर्नुहोस्। उदाहरणका लागि, तपाईंको बजेटसँग मेल खाने विकल्पहरू चयन गर्न, तपाईंले इनपुट डेटा जान्न आवश्यक छ: मासिक सफ्टवेयर मर्मतको लागत, वा पूर्ण इजाजतपत्र खरिदको मूल्य। आईटी पूर्वाधार (सर्भर, अतिरिक्त सफ्टवेयर, क्लाउड टेक्नोलोजीहरू) को लागतलाई पनि ध्यानमा राख्न आवश्यक छ।

3. व्यापार मोडेल लेखा परीक्षा

लेखापरीक्षण प्रक्रियाको बखत, व्यवसाय प्रक्रियाहरूको बारेमा सबै जानकारी सङ्कलन गर्न र तिनीहरूलाई पहिलो स्थानमा स्वचालित हुन आवश्यक पर्ने कोटीहरूमा विभाजन गर्न आवश्यक छ।

अडिट सम्पन्न हुने बित्तिकै र व्यापार प्रक्रियाहरू वर्णन गरिएपछि, विकासकर्ता कम्पनीका एकीकरण विशेषज्ञले तिनीहरूलाई CRM प्रणालीमा स्थानान्तरण गर्नेछ।

4. प्रयोगकर्ताहरूको संख्या निर्धारण गर्दै

विश्लेषण गरिसकेपछि र सफ्टवेयर प्रदायक चयन गरिसकेपछि, यो प्रणालीका प्रयोगकर्ताहरूको संख्या निर्धारण गर्न आवश्यक छ - यो खरिद इजाजतपत्रहरू गणना गर्न र पहुँच कन्फिगर गर्न आवश्यक छ। सूचीमा पूर्ण-समय कर्मचारीहरू, टाढाका कर्मचारीहरू, फ्रीलान्सरहरू, प्रबन्धकहरू, र प्राविधिकहरू समावेश हुन सक्छन्।

5. CRM प्रणालीको स्थापना र व्यापार प्रक्रियाहरूमा यसको एकीकरण

CRM प्रणाली लागू गर्ने र यसलाई स्थापना गर्ने सबै चरणहरू सफलतापूर्वक पूरा गरेपछि, मुख्य कर्मचारीहरूलाई सफ्टवेयरसँग काम गर्न र प्रदान गरिएको कार्यक्षमता अधिकतम प्रयोग गर्न प्रशिक्षण दिन बाँकी छ। यो ध्यान दिन लायक छ कि धेरै विकासकर्ताहरूसँग एक समर्थन सेवा छ जसले जटिल समस्याहरूमा मद्दत गर्दछ।

CRM प्रणाली लागू गर्दा मुख्य त्रुटिहरू

1. पहिलो र मुख्य गल्ती व्यापार प्रक्रियाहरूमा संगठनको कमी हो। यदि कम्पनीले जिम्मेवारीहरू वितरण गर्दैन र प्रत्येक कर्मचारीको कार्यक्षमता परिभाषित गर्दैन भने, त्यसपछि CRM प्रणालीको परिचयले कम्पनीलाई अराजकताबाट बचाउने छैन। CRM मा स्विच गर्नु अघि, संगठनमा सबै व्यापार प्रक्रियाहरू स्थापित गर्न आवश्यक छ।
2. दोस्रो मुख्य गल्ती लेनदेनको लागि गलत रूपमा निर्मित बिक्री फनेल (कम्पनीको प्रस्तावबाट खरिद गर्न ग्राहकको मार्ग) हो। उदाहरण को लागी, त्यहाँ एक लेनदेन को धेरै चरणहरु छन् जुन क्लाइन्ट पास गर्न को लागी तयार छैन वा ती फरक शब्दहरु संग दोहोर्याइएको छ। तपाईले आफ्नो बिक्री फनेललाई विश्लेषण गर्न आवश्यक छ कि त्यहाँ अनावश्यकता छ कि छैन भनेर निर्धारण गर्न। नियमको रूपमा, कम्पनीहरूले भर्खरै सीआरएम प्रयोग गर्न थालेका छन् यसबाट पीडित छन्।
3. अर्को गल्ती कम्पनी मा कर्मचारीहरु द्वारा CRM प्रणाली को महत्व को समझ को कमी छ। यो धेरै बैठकहरू आयोजित गर्न आवश्यक छ र कर्मचारीहरूलाई तपाई व्यक्तिगत रूपमा प्रणालीको कार्यान्वयनबाट के प्राप्त गर्न चाहनुहुन्छ, उनीहरूले के प्राप्त गर्नेछन् र सम्पूर्ण कम्पनीले कस्तो परिणाम प्राप्त गर्नेछन् भनेर बताउन आवश्यक छ।
4. र अन्तिम कुरा जसले काममा हस्तक्षेप गर्न सक्छ CRM इन्टरफेसमा अतिरिक्त अनावश्यक क्षेत्रहरू। उदाहरणका लागि, सिर्जना गरिएका क्षेत्रहरूको ठूलो संख्या, जुन सुरुमा आवश्यक देखिन्छ, सफ्टवेयरको साथ काममा हस्तक्षेप गर्न सक्छ। CRM को कार्यान्वयनको लागि जिम्मेवार कर्मचारीले लगातार कम्पनीका कर्मचारीहरूको आवश्यकताहरू र तिनीहरूको आफ्नै प्रणाली कन्फिगर गर्न वा विकासकर्ता वा एकीकरणकर्तालाई कन्फिगरेसन अनुरोधहरू पठाउनको लागि उत्पन्न हुने कठिनाइहरूलाई ध्यानमा राख्नुपर्छ।

लोकप्रिय प्रश्न र उत्तरहरू

केपीका सम्पादकहरूले सीआरएम प्रणालीहरूको बारेमा पाठकहरूको प्रायः सोधिने प्रश्नहरूको जवाफ दिन आग्रह गरे Tatyana Gazizullina, CRM प्रणाली एकीकरणकर्ता MOSC को कार्यकारी निर्देशक।